Wat doe je met een negatieve review?
Een negatieve review is geen reden voor paniek. Een rustige, concrete reactie toont juist hoe je met klanten omgaat wanneer iets niet goed liep.
Lees eerst, reageer later
Zoek de situatie op en vraag je team wat er feitelijk is gebeurd. Reageer nooit vanuit frustratie of met details die niet thuis horen in een publiek antwoord.
Erken de ervaring
Bedank de klant voor de feedback en benoem dat je het serieus neemt. Een korte verontschuldiging voor de ervaring is sterker dan een lange verdediging.
Verplaats de oplossing naar een gesprek
Vraag om contact op te nemen via telefoon of e-mail. Los het probleem eerst op; pas daarna is het zinvol om te vragen of de klant zijn ervaring wil aanvullen.